Hvor lagres samtaleopptak?

En region i et leverandørpanel sier hvor tjenesten gjør hoveddelen av arbeidet. Den sier ikke nødvendigvis at ingen kopi, logg eller metadata forlater området. Forskjellen ligger i ordlyden, og den står som regel i dokumentasjonen, ikke på prissiden.

Twilio er et tydelig eksempel, fordi de skriver det rett ut. Regionene er USA (US1), Irland (IE1) og Australia (AU1), og dokumentasjonen har denne advarselen:

Det er en ærlig setning, og den er verdt å lese to ganger. Du kan velge Irland og likevel ikke ha en garanti for at alle data blir der. For en norsk virksomhet med taushetsplikt eller offentlig eierskap er nettopp den garantien ofte hele poenget.

Det finnes gode grunner til slike forbehold. Støttesystemer, feilsøking og sikkerhetslogger kan trekke data ut av en region uten at kjernetjenesten flyttes. Skal du svare en kunde eller et tilsyn på hvor lyden ligger, må du likevel kunne gjengi leverandørens egen ordlyd. Ta vare på lenken og noter datoen du leste den.

Flere enn de fleste tror. Et opptak fra en telefonsamtale går typisk gjennom tre ledd, og hvert ledd har sitt eget lagringssted og sine egne rutiner:

1. Lydlaget fører lyden mellom partene og lager opptaksfilen.
2. Lagringen tar vare på filen så lenge du trenger den.
3. Transkripsjonen sender lyden til en tale-til-tekst-tjeneste og får tekst tilbake.

Det svakeste leddet avgjør hva du kan love videre. En telefonileverandør kan bruke en transkripsjonsleverandør, som igjen kjører hos et tredje selskap. Spør derfor om listen over underleverandører, og om hvordan dere blir varslet når den endres.

Transkripsjon flytter lyden en gang til. Selv om filen ligger i Europa, sendes lyden til en tale-til-tekst-tjeneste for å bli tekst, og den tjenesten har sitt eget lagringssted.

Tre spørsmål avgjør som regel saken: hvilket endepunkt lyden går til, om lyden brukes til å trene modeller, og hvor lenge den ligger før den slettes. Svarene bør stå i avtalen, ikke i et svar fra kundestøtten.

Les hva slags svar du får. En sertifisering forteller at noen har vurdert rutinene, men den sier ingenting om geografi. «GDPR-etterlevelse» er heller ikke et sted på kartet. Land, region og underleverandør er det som svarer på spørsmålet.

Her er hvert ledd hos telkit, slik det er i dag:

• Opptak. Lyden i samtalene føres av LiveKit, som også lager opptaksfilen. Opptak er av som standard og slås på per samtale eller per nummer.
• Lagring. Filen lagres i telkits egen fillagring, og samtalen peker på den. Du får en lenke som lages når du åpner opptaket, og som utløper etter kort tid.
• Transkripsjon. Tale til tekst gjøres av ElevenLabs. ElevenLabs skriver i sin dokumentasjon at kundedata som standard lagres i USA, og at lagring i andre regioner er en funksjon for Enterprise-kunder.

Hvor hver underleverandør behandler data, står på siden om underleverandører. Der et land ikke er dokumentert, står det ikke et land. Vi lover derfor verken EØS eller Norge for opptak og transkripsjon før det står der.

Trenger virksomheten din lagring i et bestemt land, skal du vite svaret før du slår på opptak, ikke etter. Spør oss, og vi svarer med det som står på den siden.

Nei, og forskjellen er verdt å være presis om. EØS omfatter EU-landene og Norge, Island og Liechtenstein. Data som ligger i Tyskland, ligger i EØS, men ikke i Norge.

Noen sektorer har krav om lagring i Norge, og de er strengere enn et generelt EØS-krav. Er du underlagt et slikt krav, hjelper det ikke at leverandøren er europeisk.

En tredje variant dukker opp i anbud: krav om at dataene ikke skal være tilgjengelige for myndigheter utenfor EØS. Det handler om eierskap og jurisdiksjon, ikke bare om hvor serveren står. Sjekk hvem som eier leverandøren.

Vær presis i egne formuleringer også. «Data lagres i Europa», «data lagres i EØS» og «data lagres i Norge» er tre forskjellige løfter. Et løfte du ikke kan belegge, blir stående lenge etter at den som skrev det, har glemt hvorfor.

1. I hvilket land ligger opptakene, og hvilken underleverandør står for lagringen?
2. Garanterer dere at data ikke forlater regionen, eller sier dokumentasjonen noe annet?
3. Hvilket endepunkt går lyden til ved transkripsjon, og brukes den til trening?
4. Hvor lenge lagres opptak, transkripsjon og logger, og hva slettes av seg selv?
5. Hvem er underleverandørene, og hvordan varsles vi når listen endres?

Be om skriftlige svar, still spørsmålene likt til alle, og noter datoen. Leverandørsider endrer seg og underleverandører byttes ut. En datert notis om hva som gjaldt da dere valgte, er den enkleste måten å se om noe har flyttet seg.